Σε μια κοινωνία γρήγορου ρυθμού όπου η αποτελεσματικότητα και τα αποτελέσματα είναι το παν, αν αυτή η δουλειά δεν υπάρχει καν, πόση ειλικρίνεια μένει στην εξυπηρέτηση; Αξίζει άραγε να αφιερώσεις χρόνο για να υποδεχτείς τον πελάτη;

Για τους πωλητές, αυτό το ερώτημα πραγματικά χρειάζεται σκέψη.

Πρόσφατα, σε μια έκθεση αυτοκινήτων στο Γιλί του Σιντζιάνγκ, ένα μικρό αγόρι περιτριγύριζε ένα εκθεσιακό όχημα και ρωτούσε ασταμάτητα. Ο πωλητής δεν το αντιμετώπισε επιπόλαια επειδή ήταν παιδί, αλλά απάντησε μία προς μία στις ερωτήσεις για τον εξοπλισμό, άνοιξε τη λειτουργία «ένα κουμπί – κρεβάτι» και τον άφησε μαζί με την αδερφή του να μπουν στο όχημα και να το δοκιμάσουν. Το παιδί έβγαλε τα παπούτσια του και ανέβηκε στο κάθισμα· ο πωλητής έσκυψε και τακτοποίησε εκείνα τα μικρά παπούτσια σε απόλυτη σειρά.

Η μητέρα του παιδιού κατέγραψε αυτή τη σκηνή, την ανέβασε στο διαδίκτυο και συνόδευσε το βίντεο με μια φράση: «Σε ευχαριστώ που υποδέχτηκες με υπομονή έναν πελάτη που δεν θα αγοράσει.» Το βίντεο συγκέντρωσε πάνω από 200 χιλιάδες likes από χρήστες του διαδικτύου.

Αυτή η φράση αποκάλυψε ένα μυστικό που ο κλάδος των υπηρεσιών γνωρίζει καλά αλλά δεν το λέει: πολλές υποδοχές πελατών έχουν ήδη κάνει έναν υπολογισμό πριν καν ανοίξει το στόμα κάποιου — θα αγοράσει άραγε αυτός ο άνθρωπος, αξίζει άραγε να αφιερώσω χρόνο; Μόλις γίνει αυτός ο υπολογισμός πρώτα, η εξυπηρέτηση μετατρέπεται σε φιλτράρισμα. Εκείνος όμως ο πωλητής που έσκυψε να τακτοποιήσει τα παπούτσια δεν έκανε αυτόν τον υπολογισμό. Αυτό που είδε πρώτα ήταν ένα παιδί γεμάτο περιέργεια για τα αυτοκίνητα, και μόνο μετά έναν «επισκέπτη που προσωρινά δεν θα ολοκληρώσει αγορά».

Πρώτα βλέπεις τον άνθρωπο, μετά την πώληση

Το πραγματικό πρόβλημα στον κλάδο των υπηρεσιών συχνά δεν είναι η κακή στάση, αλλά ότι η ζυγαριά μέσα στο μυαλό ενεργοποιείται πολύ νωρίς. Όταν έρχεται ο μεγάλος πελάτης, ενθουσιασμός· όταν έρχεται ο συνηθισμένος επισκέπτης, τυπική διεκπεραίωση· όταν έρχεται ένα παιδί — η πρώτη αντίδραση πολλών πωλητών είναι «αρκεί να μη λερώσει το αυτοκίνητο». Αυτή η διαφορά δεν οφείλεται απαραίτητα σε κακή πρόθεση, αλλά σε ένα ένστικτο κάτω από τη λογική της αποτελεσματικότητας. Κι όμως, ακριβώς αυτό το ένστικτο αποκαλύπτει την αληθινή στάση μιας μάρκας απέναντι στον «άνθρωπο».

Η επιλογή εκείνου του πωλητή της Voyah συγκινεί ακριβώς επειδή πάει κόντρα στο ένστικτο. Το παιδί ρώτησε για τον εξοπλισμό, εκείνος απάντησε σοβαρά· το παιδί ήθελε να το δοκιμάσει, εκείνος άνοιξε τη λειτουργία «ένα κουμπί – κρεβάτι»· το παιδί έβγαλε τα παπούτσια για να ανέβει, κι εκείνος τακτοποίησε με μια κίνηση τα παπούτσια σε σειρά. Από την παρουσίαση του προϊόντος μέχρι μια ασήμαντη μικρή χειρονομία, αυτός ο πωλητής δεν παρέλειψε την υπομονή που όφειλε, επειδή ο συνομιλητής ήταν παιδί. Δεν πρόκειται για κάποια βαθυστόχαστη επιχειρηματική στρατηγική, δύσκολα μάλιστα θα μπορούσε να μπει σε αξιολόγηση KPI. Κι όμως είναι ακριβώς το πιο σπάνιο υπόβαθρο της εξυπηρέτησης μιας μάρκας — ο ίδιος σεβασμός για κάθε άνθρωπο που μπαίνει μέσα.

Πίσω από το τυχαίο, μια σταθερή επιλογή

Βλέποντας κανείς μεμονωμένα αυτή τη σκηνή, εύκολα την αποδίδει στην καλοσύνη του συγκεκριμένου πωλητή. Η καλοσύνη είναι βέβαια πολύτιμη, αλλά αν η ζεστασιά της εξυπηρέτησης μιας μάρκας εξαρτάται μόνο από την αυθόρμητη δράση μεμονωμένων υπαλλήλων, τότε δεν είναι βιώσιμη. Το ερώτημα που πραγματικά αξίζει να τεθεί είναι: αυτή η επιλογή συνέβη άραγε μόνο μία φορά;

Η απάντηση κρύβεται σε εκείνες τις στιγμές που δεν κατέγραψαν τα trending topics. Ένας ιδιοκτήτης αυτοκινήτου στο Σονγκζί του Χουμπέι είχε ατύχημα και η πόρτα του οχήματος υπέστη σοβαρές ζημιές· το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της Wuhan διέθεσε εκείνο το βράδυ προσωπικό να οδηγήσει ένα αυτοκίνητο αντικατάστασης σχεδόν εξακόσια χιλιόμετρα πήγαινε-έλα μέχρι το σημείο· ένα αγόρι με αυτισμό που του αρέσει να πηγαίνει στο κατάστημα της Voyah και να κάθεται μέσα στο αυτοκίνητο ακούγοντας μουσική — ο πωλητής όχι μόνο του έκανε υπομονή, αλλά του αναπλήρωσε ειδικά τον λογαριασμό μουσικής, μόνο και μόνο για να μπορέσει να ακούσει ένα ολόκληρο τραγούδι.

Αυτά συνέβησαν σε διαφορετικά καταστήματα, με διαφορετικούς υπαλλήλους, σε διαφορετικές περιστάσεις, αλλά δείχνουν όλα την ίδια λογική: πρώτα βλέπεις τον άνθρωπο, μετά λύνεις το θέμα. Όταν ο τρόπος εξυπηρέτησης μιας μάρκας εμφανίζει επανειλημμένα την ίδια επιλογή σε διαφορετικές γωνιές, δεν είναι πια τυχαίο, αλλά ένα σταθερό εταιρικό χαρακτήρας.

Το να λες και να κάνεις, είναι η πιο απλή εντιμότητα

Σήμερα όλων των ειδών οι μάρκες έχουν δημοσιεύσει αντιλήψεις εξυπηρέτησης· τα λόγια είναι πάντα όμορφα, αλλά η εξυπηρέτηση μιας μάρκας εύκολα καταλήγει σύνθημα κρεμασμένο στον τοίχο. Το πραγματικά δύσκολο δεν είναι να διατυπώσεις μια αντίληψη, αλλά μετά τη δημοσίευσή της, αν η πρώτη γραμμή εξακολουθεί να θέλει να το κάνει ξανά και ξανά.

Εκείνος ο πωλητής που έσκυψε να τακτοποιήσει τα παπούτσια μάλλον δεν σκέφτηκε ότι «εκπληρώνει» την αντιληψη εξυπηρέτησης «με όλη του την καρδιά» της Voyah. Απλώς έκανε αυτό που θεωρούσε σωστό. Κι όμως ακριβώς αυτή η αβίαστη φυσικότητα δείχνει καλύτερα από οτιδήποτε άλλο αν η αξιακή αντίληψη μιας μάρκας έχει πραγματικά φτάσει στην πρώτη γραμμή μέσω της καθημερινής εκπαίδευσης των υπαλλήλων. Αν το «με όλη την καρδιά» υπάρχει μόνο στα δελτία τύπου, η συνηθισμένη υποδοχή πελατών δεν αλλάζει· αν έχει πραγματικά διαποτίσει την καθημερινότητα, τα παπούτσια που βγάζει ένα παιδί θα τακτοποιηθούν.

Το να λες και να κάνεις, και αφού το κάνεις να επιμένεις, αυτό από μόνο του είναι μια μορφή εντιμότητας. Η εντιμότητα δεν σημαίνει μόνο να τηρείς την υπόσχεση πώλησης προς τον πελάτη, αλλά και να γεμίζεις με πράξεις, μετά τη δημοσίευση, την αντιληψη εξυπηρέτησης που η μάρκα διακήρυξε δημόσια. Όσο δυνατό κι αν είναι το σύνθημα, κρεμασμένο στον τοίχο μένει κενό· μόνο όταν η συνηθισμένη υποδοχή πελατών αλλάξει πραγματικά, εκείνη η φράση αποκτά βάρος.

Η ανθρωπιά είναι μια διαφορά που δεν μπορεί να αντιγραφεί με ανταγωνισμό

Στην τρέχουσα αγορά αυτοκινήτου, οι τιμές μπορούν να μειωθούν, ο εξοπλισμός μπορεί να προστεθεί, τα μαρκετινίστικα λόγια μπορούν να αντιγραφούν, αλλά το αν ένας πωλητής θέλει να αντιμετωπίσει σοβαρά κάποιον που δεν θα αγοράσει αυτοκίνητο, είναι δύσκολο για τους ανταγωνιστές να το αντιγράψουν. Δεν είναι θέμα προδιαγραφών, δεν είναι θέμα προϋπολογισμού, αλλά θέμα του πώς μια επιχείρηση κατανοεί τον άνθρωπο και πώς τον αντιμετωπίζει.

Όσο πιο έντονος ο ανταγωνισμός στην αγορά αυτοκινήτου, τόσο πιο εύκολα όλοι κοιτάζουν τις πωλήσεις και τη μετατροπή, και η ανθρωπιά γίνεται σπάνιο αγαθό. Και ακριβώς επειδή είναι σπάνια, μόλις ο χρήστης τη νιώσει, τη θυμάται για πολύ καιρό. Εκείνη η μητέρα στο βίντεο ευχήθηκε στον πωλητή να «γίνει πρωταθλητής πωλήσεων» και στη Voyah «μεγάλες πωλήσεις» — δεν είχε σχέδιο να αγοράσει αυτοκίνητο, αλλά είχε ήδη μιλήσει για λογαριασμό αυτής της μάρκας. Μια υποδοχή χωρίς προσδοκία πώλησης απέφερε την ειλικρινή ευγνωμοσύνη της μητέρας του παιδιού και έκανε περισσότερους χρήστες του διαδικτύου να συμπαθήσουν τη Voyah.

Μερικές φορές, το να μη βιάζεσαι για την πώληση κάνει τους ανθρώπους να δουν κάτι πιο πολύτιμο πέρα από τις δουλειές. Μια μάρκα που είναι πρόθυμη να σκύψει αξίζει να τη δουν περισσότεροι.